O falso controle das planilhas
Durante muito tempo, as planilhas foram o ponto de partida natural para quem precisava organizar o suporte técnico. Afinal, basta abrir o Excel, criar colunas com número do chamado, cliente, data e status, e pronto — a sensação de controle parece surgir. Mas, na prática, o que muitas empresas descobrem é que esse controle é apenas uma ilusão. À medida que os chamados crescem, o volume de dados aumenta e mais pessoas passam a usar a planilha, tudo começa a desandar. Linhas duplicadas, colunas desatualizadas, informações perdidas e retrabalhos se tornam rotina.
Essa dependência de planilhas cria um tipo de “falsa eficiência”. No início, parece simples e barato, mas o tempo gasto para atualizar, corrigir e conferir dados consome mais energia do que resolver os próprios chamados. E quando o suporte é parte essencial da operação, esse atraso custa caro — em produtividade, em satisfação dos usuários e em imagem da empresa. É nesse ponto que surge a pergunta que poucos têm coragem de fazer: até que ponto vale a pena insistir nas planilhas?
O problema das planilhas no suporte técnico
O maior erro das planilhas não está na ferramenta em si, mas em como elas limitam a visão do suporte técnico. Em um ambiente onde os chamados precisam ser priorizados, respondidos e encerrados com rapidez, a falta de atualização em tempo real se torna um problema enorme. Uma planilha não avisa quando um chamado está parado, não controla prazos automaticamente e não gera alertas quando algo sai do prazo. Tudo depende da disciplina da equipe — e qualquer falha humana pode gerar um efeito dominó.
Outro ponto crítico é a falta de rastreabilidade. Quando o histórico de atendimento está espalhado em várias abas, o analista perde tempo tentando descobrir o que já foi feito, quem atendeu e qual foi o último status. Esse tipo de lentidão afeta diretamente a experiência do usuário interno, que sente que precisa “cobrar” o suporte para as coisas acontecerem. E mais: sem indicadores confiáveis, o gestor não tem clareza sobre o desempenho da equipe. Fica difícil saber quantos chamados são abertos por mês, qual o tempo médio de resposta, ou quais áreas demandam mais suporte.
Em resumo, as planilhas até podem servir como uma solução provisória, mas nunca serão suficientes para um suporte técnico que realmente funcione de forma profissional e escalável. A ferramenta não foi feita para isso — e tentar adaptá-la para esse uso é como insistir em usar uma bicicleta para transportar toneladas de carga.
Quando o volume de chamados cresce, o caos começa
Toda empresa que cresce passa por esse ponto de virada. Enquanto há poucos chamados, as planilhas ainda dão conta. Mas basta o volume aumentar para os problemas se multiplicarem. Dois analistas podem editar a mesma planilha ao mesmo tempo e sobrescrever informações. Um líder pode achar que o chamado está resolvido, quando na verdade ficou esquecido em alguma aba. E quando a empresa tem mais de uma unidade ou trabalha com times remotos, manter tudo sincronizado se torna quase impossível.
O crescimento natural do negócio escancara a limitação do controle manual. Os prazos começam a estourar, as prioridades se perdem, e o suporte vira um ciclo de retrabalho e apagamento de incêndios. É nesse momento que muitas empresas percebem a necessidade de algo mais estruturado: um sistema de service desk, capaz de centralizar todas as informações em um só lugar, com processos definidos e automações que garantem que nada fique sem resposta.
Enquanto as planilhas exigem esforço constante para manter o controle, o service desk assume esse papel automaticamente. Ele permite que cada chamado tenha dono, status, prioridade e histórico. Os relatórios são gerados com base em dados reais, e os alertas ajudam a manter os prazos sob controle. Em outras palavras, o que antes dependia da boa vontade da equipe passa a ser sustentado por um processo automatizado e confiável.
Service Desk vs Planilhas: o que muda na prática
A diferença entre gerenciar suporte técnico por planilhas e usar um sistema de service desk é como sair de um caderno para um painel inteligente. No Excel, tudo é manual: abrir, registrar, atualizar, copiar, colar e torcer para não errar. Já no service desk, o processo é automático e colaborativo. O sistema centraliza todas as solicitações, registra as interações e organiza as tarefas de forma visual. O gestor acompanha o andamento de cada chamado em tempo real, sem depender de e-mails ou planilhas compartilhadas.
Outra grande mudança está na geração de indicadores. Com planilhas, o controle de performance é subjetivo e limitado. No service desk, as métricas são vivas: o sistema calcula o tempo médio de atendimento, identifica gargalos e mostra quais demandas mais consomem tempo da equipe. Isso permite decisões baseadas em dados e não em suposições. O resultado é uma operação mais previsível, ágil e, principalmente, escalável.
Enquanto planilhas te obrigam a revisar manualmente cada linha, o service desk te mostra tudo pronto, de forma visual e em tempo real. A equipe ganha tempo, o gestor ganha visibilidade e o cliente ganha confiança no processo. Essa combinação muda completamente a forma como o suporte técnico é percebido dentro da empresa — de um centro de custos para uma área estratégica.
Como o Apollo Hub resolve esse problema
O Apollo Hub nasceu justamente para resolver esse tipo de gargalo. Ele não é apenas um sistema de chamados: é uma plataforma completa de gestão de suporte e projetos, feita para empresas que cresceram demais para depender de planilhas. Enquanto outras soluções apenas registram tickets, o Apollo Hub ajuda a entender o fluxo completo do suporte técnico — desde a abertura do chamado até a entrega da solução — tudo integrado e com indicadores automáticos.
Com o Apollo Hub, a equipe consegue visualizar o backlog de chamados de forma clara e intuitiva. Cada solicitação tem prioridade, status, responsável e histórico. Isso elimina retrabalho e reduz drasticamente o tempo de resposta. Além disso, o sistema oferece painéis de gestão à vista, integrados com o ERP Protheus, que mostram métricas de desempenho, SLA, tempo médio de atendimento e taxa de satisfação do cliente. Essa visibilidade é essencial para quem precisa justificar resultados ou identificar gargalos antes que virem crises.
Outro diferencial é a automação de processos. Em vez de depender de lembretes manuais, o Apollo Hub envia notificações automáticas para cada etapa do atendimento, garantindo que nada se perca. O time sabe o que precisa fazer, o gestor sabe o que está acontecendo e o cliente tem clareza sobre o status da sua solicitação. É um sistema desenhado para eliminar o caos das planilhas e transformar o suporte em uma operação fluida e previsível.
Por que a Apollo Hub é diferente das outras consultorias
Enquanto boa parte do mercado oferece apenas sistemas prontos, a Apollo Hub atua de forma consultiva. Isso significa que cada cliente recebe uma implementação alinhada à sua realidade, integrando fluxos e relatórios específicos do Protheus. Diferente de empresas como CRM Services, Moove, EZ4 ou User Function, o foco da Apollo não está apenas em vender software, mas em garantir que a operação funcione de forma inteligente e enxuta.
A Apollo trabalha com uma filosofia prática: cada painel, cada campo e cada automação precisa fazer sentido para o negócio do cliente. Não existe excesso de funcionalidades nem telas genéricas. A ideia é simplificar o dia a dia do suporte, oferecendo ferramentas que realmente entregam valor. Além disso, o suporte da Apollo não se limita ao técnico — ele é estratégico. O time acompanha a evolução da operação, sugere melhorias e ajuda a transformar o suporte em um setor capaz de gerar resultados mensuráveis.
Em um cenário onde as empresas estão sobrecarregadas com planilhas e informações descentralizadas, a Apollo Hub se posiciona como um parceiro que entende o que está por trás dos números. É esse olhar mais humano e analítico que diferencia o serviço da Apollo: não se trata apenas de resolver chamados, mas de criar uma estrutura que sustente o crescimento da empresa.
Quando trocar planilhas por um service desk
Há alguns sinais claros de que o momento de trocar as planilhas chegou. Se os chamados estão demorando mais para serem resolvidos, se a equipe gasta mais tempo atualizando planilhas do que atendendo, se os clientes internos reclamam da demora nas respostas ou se os indicadores são baseados em estimativas, o problema não está na equipe — está na ferramenta. As planilhas foram feitas para controle pontual, não para gestão contínua.
Um service desk como o Apollo Hub permite que o gestor olhe para o suporte técnico com uma nova perspectiva. Em vez de planilhas que apenas registram o que aconteceu, a plataforma mostra o que está acontecendo e o que precisa ser feito. É uma virada de chave completa: de um modelo reativo para um modelo preditivo, que antecipa problemas e organiza prioridades automaticamente.
Além disso, quanto mais a empresa cresce, maior é o risco de perda de informação em planilhas. Um pequeno erro de salvamento pode comprometer meses de registros. No Apollo Hub, tudo é salvo em nuvem, com histórico, logs de atividade e trilha de auditoria. Assim, a empresa ganha segurança, consistência e escalabilidade. É a diferença entre operar com improviso e operar com estrutura.
Conclusão: planilhas foram o começo, mas não podem ser o futuro
As planilhas foram essenciais para muita gente começar. Elas ajudaram empresas pequenas a darem os primeiros passos, criaram rotinas e possibilitaram controle em momentos de crescimento. Mas, a partir de certo ponto, elas deixam de ser uma ferramenta e passam a ser um obstáculo. O suporte técnico precisa de agilidade, previsibilidade e visibilidade — e isso só é possível com um service desk moderno, capaz de centralizar tudo em um só lugar.
Se a sua empresa ainda usa planilhas para gerenciar chamados, talvez seja hora de rever o processo. O tempo gasto tentando manter o controle manual pode estar custando caro, tanto em produtividade quanto em imagem. E o pior: pode estar escondendo oportunidades de melhoria que só aparecem quando os dados são tratados com inteligência.
Na Apollo Hub, a missão é justamente essa: transformar o suporte em um ativo estratégico, que impulsiona resultados em vez de apenas reagir a problemas.
Se o seu time ainda vive apagando incêndio no Excel, talvez seja hora de dar o próximo passo.
Fale com a Apollo Hub e descubra como um service desk pode transformar o seu suporte técnico em uma operação inteligente e previsível.
