Quando o suporte parece um corpo de bombeiros
Quem nunca viveu aquela rotina caótica de suporte onde, assim que você termina um chamado, outro já está pegando fogo?
A sensação é de estar sempre correndo atrás do prejuízo, tentando resolver urgências que se acumulam e nunca terminam. É o famoso modo “bombeiro”: um chamado atrás do outro, sem tempo de entender por que os problemas acontecem de verdade.
Mas o ponto é — isso não é maturidade em gestão de chamados, é sobrevivência.
E empresas que ficam presas nesse ciclo acabam gastando mais, perdem produtividade e nunca evoluem o processo. O suporte até “funciona”, mas está longe de ser estratégico.
Esse é o momento de virar a chave: sair do modo reativo e entrar no modo de inteligência e prevenção.
E é justamente aqui que a maturidade de um Service Desk começa a fazer diferença — principalmente quando você tem uma ferramenta que une integração, dashboards e automação real, como o Apollo Hub.
O ciclo infinito do “apagar incêndios”
Quando o time de suporte não tem visibilidade, processos definidos ou histórico de ocorrências, tudo vira urgência.
Chamado entra, alguém corre para resolver, mas o problema volta daqui a uma semana. O mesmo erro, o mesmo retrabalho.
É um looping que consome tempo, energia e orçamento.
Empresas que vivem assim geralmente têm alguns sintomas em comum:
- Falta de categorização dos chamados;
- Ausência de priorização clara;
- Nenhum indicador de desempenho;
- E, principalmente, zero aprendizado com o histórico.
Sem uma estrutura mínima de service desk, o time não consegue enxergar padrões.
Cada chamado é tratado como um caso isolado, e isso impede a evolução.
É como tentar tapar um vazamento com fita adesiva — resolve no momento, mas o problema continua lá.
E tem um ponto importante: o “modo bombeiro” não acontece porque o time é ruim.
Acontece porque falta processo, falta visibilidade e falta integração entre as áreas.
E quando o suporte é visto apenas como uma área de “resolver pepino”, a empresa perde a chance de transformar dados em estratégia.
Resolver causas é um outro jogo
Resolver o chamado é uma coisa. Resolver a causa do chamado é outra completamente diferente.
Empresas maduras entendem isso — e é por isso que elas tratam os dashboards e as análises de histórico como ferramentas essenciais do dia a dia.
A maturidade começa quando o time para de agir no escuro.
Cada atendimento vira um dado. Cada incidente vira um insight.
E, com isso, é possível entender:
- Quais problemas mais se repetem;
- Quais módulos ou rotinas do Protheus geram mais chamados;
- Quais clientes ou áreas estão com gargalos recorrentes;
- E onde estão as maiores oportunidades de automatização.
Essa visão estratégica é o que separa um suporte que vive apagando incêndios de um service desk inteligente.
E o segredo está nos dashboards, que mostram o que está realmente acontecendo por trás dos números.
Não é só sobre ver “quantos chamados estão abertos”, mas sobre entender o porquê eles estão abertos — e o que pode ser feito para que não voltem a acontecer.
Integração: o que separa times reativos de times estratégicos
Um dos maiores problemas em empresas que ainda estão amadurecendo a gestão de chamados é a falta de integração entre sistemas.
O time de suporte usa uma planilha; o cliente manda e-mail; o gestor controla SLA num PowerPoint; e o Protheus, que deveria ser a fonte da verdade, não conversa com nenhum desses dados.
O resultado? Informação espalhada, retrabalho e nenhuma visibilidade do que está realmente acontecendo.
É aqui que entra o diferencial do Apollo Hub.
O sistema foi desenvolvido pensando em quem vive o Protheus no dia a dia — e entende que o suporte precisa ser conectado.
Com o Apollo, você tem integração direta com o ERP Protheus, consegue vincular chamados a módulos, processos e até documentos específicos.
Isso significa que o chamado não é apenas um registro de problema.
Ele vira um ponto dentro de um fluxo inteligente, que conversa com outros sistemas e gera insights automáticos.
Por exemplo: um erro recorrente em pedidos de venda pode estar ligado a uma parametrização fiscal incorreta.
Com o Apollo Hub, essa correlação é visível — o sistema mostra padrões, agrupa ocorrências e ajuda o time a agir na causa, não apenas na consequência.
Em resumo: integração é o que transforma dados dispersos em decisões inteligentes.
A maturidade começa com visibilidade
Muitos times acham que estão medindo o desempenho do suporte, mas, na prática, só estão acompanhando “quantos chamados estão em aberto”.
A maturidade começa quando o time passa a olhar o contexto: tempo médio de atendimento, taxa de reabertura, SLA cumprido e recorrência de problemas.
E é aí que os dashboards se tornam indispensáveis.
Eles não são só gráficos bonitos — são a lente que mostra o que realmente está acontecendo.
Um bom dashboard mostra, por exemplo:
- Quais analistas estão sobrecarregados;
- Quais tipos de chamados demoram mais para resolver;
- E quais áreas do cliente estão enfrentando mais incidentes.
Esses dados permitem agir com estratégia.
Se o time percebe que 40% dos chamados vêm de uma mesma rotina do Protheus, é sinal de que há algo errado ali — e o foco precisa mudar da correção para a causa raiz.
E mais: dashboards automáticos economizam horas de trabalho manual.
Com o Apollo Hub, o gestor não precisa exportar planilhas nem montar relatórios — tudo já vem pronto, visual e atualizado em tempo real.
Essa visibilidade é o primeiro passo rumo à maturidade de gestão de chamados.
Como o Apollo Hub leva seu Service Desk a outro nível
O Apollo Hub nasceu dentro de uma consultoria que conhece o Protheus profundamente — a Geeker Company.
Por isso, ele foi construído para resolver problemas reais de quem lida com suporte, integrações e projetos todos os dias.
Enquanto outras ferramentas de service desk apenas registram chamados, o Apollo vai além.
Ele une integração, automação e dashboards inteligentes, criando uma operação que aprende com cada atendimento.
Veja alguns diferenciais que fazem o Apollo Hub se destacar no mercado:
- Integração nativa com o Protheus – o sistema se conecta aos módulos e permite relacionar chamados com cadastros, pedidos, documentos e processos reais.
- Dashboards automáticos – relatórios prontos e personalizáveis, atualizados em tempo real, mostrando indicadores como SLA, backlog, produtividade e recorrência.
- Fluxos configuráveis – o cliente pode definir as etapas do atendimento, responsáveis, tempos e notificações automáticas.
- Visão centralizada – tudo fica em um único ambiente, desde chamados de suporte até solicitações de projeto e backlog.
- Histórico e inteligência – o Apollo armazena todos os dados de ocorrências anteriores, permitindo identificar padrões e agir antes que os problemas se repitam.
A grande diferença é que, enquanto muitas ferramentas apenas “organizam” o caos, o Apollo Hub transforma o caos em aprendizado.
Sair do modo bombeiro é uma escolha
Toda empresa que lida com suporte enfrenta problemas, isso é inevitável.
Mas há uma diferença gigantesca entre ter problemas e viver de problemas.
A maturidade na gestão de chamados começa quando o time decide sair do modo bombeiro.
E essa mudança não exige um salto gigante — basta dar o primeiro passo certo: implantar uma ferramenta que centralize tudo e traga visibilidade real.
Com o Apollo Hub, você deixa de correr atrás do incêndio e passa a entender onde o fogo começa.
O resultado é menos urgência, mais eficiência e uma operação que aprende com cada atendimento.
Enquanto outras empresas ficam reféns de planilhas e processos manuais, o Apollo entrega integração com o Protheus, dashboards automáticos e inteligência de suporte.
É uma solução criada por quem vive o dia a dia das consultorias TOTVS e sabe que gestão eficiente é aquela que antecipa, não que reage.
Conclusão: maturidade é o antídoto do caos
Apagar incêndios pode até parecer produtivo — mas, no fim, é um desperdício de energia.
Maturidade em gestão de chamados é sobre criar inteligência operacional.
E é isso que o Apollo Hub entrega.
Ele conecta pessoas, processos e dados em um só lugar, com integração total com o Protheus e dashboards que mostram o que realmente importa.
Em vez de reagir, sua empresa passa a prever.
Em vez de correr atrás do problema, passa a eliminar a causa.
Está na hora de parar de apagar incêndios e começar a resolver causas.
Fale com a Apollo Hub e veja como transformar seu suporte em um centro de inteligência.
